Vans MX - Queja / PROFECO

Queja/PROFECO

Si el ejecutivo recibe una queja o amenaza legal (en este caso PROFECO en México), deriva a grupo de Directas, marcar el recuadro de Amenaza legal en Freshdesk.

Escenario 1: la compra la hizo en nuestro sitio web

1. Si la queja nos compete a nosotros, el ejecutivo, confirma con el cliente que el caso está en revisión con template Vans MX - Queja en revisión

2. El agente debe dejar nota privada con la siguiente información:

En las propiedades del ticket

Número de pedido
Fecha de compra
SKU
Monto a reembolsar

En la nota interna

Motivo
Imágenes del producto
Describir si el cliente especifica algo importante
Fecha de creación del Ticket

3. Posteriormente se debe ingresar ticket hijo al área responsable del inconveniente:

A. Para escalar a la célula/marca vamos a utilizar:

B. Si el inconveniente es de logística, usaremos:

C. Si el inconveniente es por alguna devolución preguntaremos a Payments:

4. Modificar prioridad y dejar ticket en estado Esperando a un tercero.

Producto	Vans MX
Prioridad	Alta
Estado	-Esperando a un Tercero -Resuelto
Estado de compra	Lo que corresponda
Tipo de contacto	Reclamo
Tipo	Lo que corresponda a la casuística original
SM -
Resolución	-La que corresponda
SKU(s) Implicado	N/A
Número de Pedido	N/A
Grupo	Vans MX Directa/Inversa según corresponda casuística original

5. El ejecutivo debe dar seguimiento diario, cada 24 hrs. al caso, una vez que el área responsable da respuesta/resolución, el agente comparte la solución al cliente dejando el ticket en estado Resuelto e indicando la resolución que corresponda.

NOTA: Estos tickets quedarán tipificados con la casuística original de consulta/solicitud/reclamo que inició el contacto del cliente.

Escenario 2: Queja por atención en tienda física.

1. Si la queja del cliente es sobre una tienda física, el ejecutivo utilizará el template Vans MX - Queja tienda física.

2. Una vez que el cliente responda, se dejará toda la información en nota interna y se gestionará TH para escalar a la marca.

Ticket quedará esperando a un tercero.

3. Se hará seguimiento cada 24 horas hasta tener respuesta de la marca y poder informárselo al cliente para luego dejar el ticket resuelto con la resolución que corresponda.

Producto	Vans MX
Prioridad	Alta
Estado	Esperando al cliente Esperando a un Tercero Resuelto
Estado de compra	No Compré
Tipo de contacto	Reclamo
Tipo	Institucionales
SM -	Tiendas Físicas
Resolución	La que corresponda
SKU(s) Implicado	N/A
Número de Pedido	N/A
Grupo	Vans MX Front

Cualquier duda puedes escribirnos a través de DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare y a tus supervisores (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste).

¡Gracias!

QA&T