Entrega Demorada

Requisitos para realizar el presente proceso

El pedido tiene que estar despachado.

El pedido tiene que estar en tránsito.

El pedido tiene que estar fuera del plazo de entrega estipulado.

Se considera una entrega como “demorada” cuando está pasada la fecha comprometida de DCOS y no se realizó ninguna visita al domicilio indicado al momento de la compra.

Tener en cuenta el SLA de entrega de los courier en cada zona de entrega.

Paso a paso:

1. El cliente nos contacta solicitando información sobre el estado de su pedido.
   
   

2. Debemos solicitar Nro de pedido para buscar la orden en DCOS 
   
   

3. Verificar estado de envío sea despachado.
   
   
   

4. Confirmamos en la solapa “Cliente” que la dirección ingresada sea la correcta y el SLA del courier.

   • Directa: DHL - 99 minutos - Estafeta

   • Inversa: Estafeta (Dropoff)
     
     

5. En la solapa Envío buscamos el nro de tracking y la “Fecha comprometida”.
   
   

6. Ingresamos en la url de seguimiento y verificamos el estado del envío con el número de tracking.
   
   
   

7. Si el SLA de entrega está vencido y no hay ninguna visita al domicilio debemos aplicar Proceso de comunicación con transporte:

   • Respaldar toda la información en nota interna

   • Dejar el ticket en estado “Entrega demorada”
     Importante completar las propiedades tipo submotivo, courier, n° de tracking.

   • Gestionar ticket hijo con plantilla Vans MX - Consultas al Courier - Entrega demorada, para consultar al Courier el estado del pedido. SLA de 24hrs. hábiles.
     
     
     

8. Haremos seguimiento esperando que aparezca una nota interna automática indicando que se cargaron los datos de manera correcta en el Drive de pérdidas, posteriormente la respuesta del equipo de Transport se ingresará directo en el ticket hijo dentro de una nota interna.
   
   
   Posibles Estados: 

   • NA: algún dato ingresado no es válido 

   • Rechazado: courier no se responsabiliza por el reclamo 

   • Aprobado: courier se hace responsable del reclamo 

   • Análisis: el SLA puede demorar hasta 10 días hábiles
     
     

9. Enviaremos el template “Vans Mx - Entrega demorada”  y tipificamos el ticket según tabla.
   
   
   

10. Una vez que el transporte responda indicando que el pedido va en camino, cerraremos el ticket hijo.
    
    

11. Enviaremos template Vans Mx - Pedido en camino y tipificamos según tabla.
    

Nota: Si el courier nos informa que no podrá realizar la entrega seguiremos el Proceso de Imposible de entrega Automático.

Cualquier duda puedes escribirnos a través de DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare y a tus supervisores (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste).

¡Gracias!

QA&T