Vans MX - Desconocimiento de entrega

Desconocimiento de entrega

Usuario se comunica indicando que la entrega aparece en la plataforma del transporte como entregada, confirmando la dirección en sistema, pero que aun así no fue recibido.  

1. Validamos en la página de la mensajería la entrega y solicitamos al cliente validar si el paquete lo pudo recibir portería, algún familiar o vecino.

Si el cliente insiste en que no cuenta con el paquete y está dentro de las primeras 72hs naturales desde la recepción del pedido, enviar el template “Vans MX - Desconocimiento de entrega”

2. Una vez que el cliente responde, se envía template “Vans MX - Escalo reporte” al cliente y genera ticket secundario con plantilla Desconocimiento de entrega a la mensajería correspondiente.
   

3. Comunicación con Transport. De manera instantánea la respuesta del equipo de Transporte se ingresa directo al ticket hijo en FreshDesk, dejando el ticket en estado Pendiente para que el agente continúe la gestión. Una vez ingresada la consulta/reclamo SLA de respuesta 24hs hábiles.
   
   

4. Luego, se debe completar en el Drive reclamos Courier, e ingresar nota interna en ticket de FD con las capturas de pantalla de las gestiones,  y continúa esperando respuesta por Ticket hijo. 

    

   Producto	Vans MX
   Prioridad	Baja
   Estado	Esperando a un tercero
   Info Pendiente	Courier
   Estado de compra	Compré, No Recibí
   Tipo de contacto	Reclamo
   Tipo	Otras consultas/problemas
   SM - Corrección	No me llego mi pedido
   Resolución
   SKU(s) Implicado	SKU’s
   Número de Pedido	11xxxxxxxxx-01
   Grupo	Vans MX  Directa

   
   
   

5. La mensajería realiza la investigación pertinente de entrega y comparten la determinación. 

Escenario A: Aprobado: 
La mensajería recupera el paquete y realiza la entrega al cliente en el domicilio correcto. 

Se envía el template “Vans MX- Confirmación de entrega” dejando como Resuelto el ticket.

Escenario B: Rechazado
La mensajería no reconoce la entrega como incorrecta y la investigación arrojó que el paquete fue entregado en el domicilio indicado por el cliente. Se solicita toda la evidencia posible de entrega hasta las últimas consecuencias y comparte template “Vans MX - No aplica desconocimiento de entrega” dejando el ticket como Resuelto.

En caso de que el cliente no encuentre esta determinación satisfactoria, e insista en la reclamación, el ejecutivo escalará la inconformidad del cliente con la marca por medio de TH con la plantilla Amenaza con PROFECO.

Escenario C: Análisis

El caso continúa en revisión por más de 10 días, se avanza con solicitud de reembolso. 

1. Se ingresa al Drive de Reembolsos
   
   

2. Se impacta de manera automática una nota interna en el ticket luego de cargarlo en el drive, con la captura de la carga y la solicitud de reembolso a Payments
   
   

3. Se envía al Cliente el temple de contención “Vans MX - Contención reembolso”
    

Luego el agente de Payments, procede a enviar el template Cross MX- Reembolso efectuado y finalizar el ticket.