Vans MX - Errores con reembolso

Errores con reembolso

Este proceso aplica cuando un cliente informa algún inconveniente con un reembolso que ya se efectuó.

Antes de comenzar

• Escenario 1: Reembolso no impactado en DCOS

• Escenario 2: Reembolso no impactado a Cliente

• Escenario 3: No puede generar cuenta en MP para retirar su dinero por MP OFF

• Escenario 4: Pasaron 30 días hábiles desde el reembolso y aún no se ve reflejado.

• Escenario 1 y 2: Reembolso no impactado en DCOS y Reembolso no impactado a Cliente

1. Se recibe contacto del cliente consultando el estado de su devolución, existen dos formas de validar si se genero el mismo luego del retorno correcto a bodega: 

• Desde DCOS en el historial de devoluciones, en este caso en el detalle de la sección de Pago.

• Buscando en el Drive de Payments.

2. Que aparezca en Estado INVALIDO . En este punto, la automatización revisa si se trata de una orden directa o inversa y valida si el reintegro se generó correctamente o no. 

• Si por alguna razón el reembolso no se realiza correctamente, en OMS quedará en estado “INVALID” - Puede aparecer como “Invalid”, acompañado de diferentes mensajes.

IMPORTANTE

Por el momento, esta nota interna (Automática) es solo informativa para el equipo de CS, para que puedan avanzar según corresponda en cada marca. Se cambiará de estado a “Reintegro Pendiente” únicamente si el ticket aún NO fue resuelto. Si el ticket ya pasó a estado “Resuelto”, NO se modificará su estado para no afectar el ciclo de vida del ticket. Solo tendrá la nota interna + etiqueta.

3. Si de ambas formas no se visualiza el reembolso, proceder con La Derivación a Payments enviar al cliente el temple “Vans MX - Derivado para gestionar”

 Escenario 3:  El cliente inicia reclamo indicando que no puede generar   cuenta en MP para retirar su dinero por MP OFF. 

1. Cuando el cliente reportó que no puede generar la cuenta en MP para retirar su dinero por MP OFF, se envía la template al cliente “Vans MX - Escaló inconveniente cobro”. 

2.  Luego  derivamos a Payments , para revisar si el dinero impactó con las cuotas aplicadas en la cuenta para proceder con el reembolso o enviar el comprobante de que fue efectuado, con la información para el ingreso a la cuenta. 

Pueden existir dos escenarios: 

1. Payments encuentra el dinero en cuenta y regresa el ticket a CS para que notifique al cliente cual es la cuenta y cómo ingresar con template “Vans MX- Cuenta MP OFF”

2. Payments no encuentra la cuenta con el dinero, le comunica al cliente que debe consultar con su entidad bancaria o verificar su cuenta de mercado pago correctamente.

Escenario 4: El cliente inicia reclamo indicando que pasaron 30 días hábiles de su reembolso y aun no se ve reflejado. 

1. Se recibe contacto del cliente consultando el estado de su devolución, existen dos formas de validar si se genero el mismo luego del retorno correcto a bodega: 

• Desde DCOS en el historial de devoluciones, en este caso en el detalle de la sección de Pago.

• Buscando en el Drive de Payments.

2. Una vez confirmado el plazo de devolución de 30 días hábiles vencido, se rellena en nota interna con capturas del caso y un resumen, para luego derivar a Payments. Al cliente se le envía en template “Vans MX - Derivado para gestionar” 

Devolución manual de dinero

Los reembolsos están automatizados en TODOS los medios de pago, por lo cual este procedimiento es para casos como: Imposible de entrega cuando Transport tarde más de 10 días.

1.  Realizamos el reintegro desde el botón “devolver dinero” de la solapa “Pagos”. 

• Tipo de devolución: por ítem

• Marcar todos los ítems + el costo de envío

• Razón: Ejemplos: pérdida Courier - sin movimientos, entrega demorada, imposible de entrega, entrega rechazada.

• Marcar “generar nota de crédito”

• Clic en “guardar”

• Esperar unos minutos a que el reintegro pase de “pendiente”
  a “procesado”

• En la pestaña “Documentos” confirmar que se generó la NC.

. En el listado de SKU, seleccionamos “devuelto al cliente” para que quede asentado en DCOS.

En Freshdesk

1. Buscamos si ya cuenta con un ticket consultando el estado de su pedido. 

2. Informamos al consumidor de la imposibilidad de entrega y el reembolso con su correspondiente número de TID empleando el template “VFC MX - Devolución de dinero”

Cualquier duda puedes escribirnos a través de DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare y a tus supervisores (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)

¡Gracias!

QA&T