Vans MX - Cambio

 Cambio

Antes de comenzar

 Compras realizadas en nuestra tienda online https://www.vans.mx/

• El/los producto/s tienen que estar entregado/s.
• Estar dentro del plazo establecido para solicitar el cambio (90 días naturales desde la fecha de su compra)
• Cada producto debe estar en perfectas condiciones, salvo garantías

Motivo

• Cambio debe  talle 
• Cambio de color del mismo valor.

A tener en cuenta: 

• Solo será posible realizar un solo cambio 
• Si el cambio es un Imposible de Entrega se procederá al respectivo reembolso. 
• Los productos con promociones o descuentos, sólo serán aplicables para cambios, no devolución, salvo excepciones (que el cliente nos amenace con Profeco, o algún caso que célula nos indique).
• Devoluciones corporativas continuará la gestión célula 

  Paso a Paso 

1. El agente debe solicitar el número de pedido y verificar que se encuentre dentro de los plazos para realizar un cambio.
2. Si esta FUERA DE PLAZO se informa al consumidor enviando template Vans MX - Cambio - Solicitud fuera de plazo

1. Si está DENTRO DE PLAZO se informa al consumidor que debe autogestionar su cambio mediante el portal de Reversso.  Se envía template Vans MX - Cambio - Derivación a Reversso

1. El consumidor ingresa al portal de autogestión Reversso link disponible en el sitio. 
2. Debe ingresar el Nº de pedido del cual quiere solicitar la devolución y el mail con el cual realizó la compra.
3. Una vez que ingresó los datos correctamente, podrá visualizar los artículos de la orden disponibles para realizar un cambio común y debe seleccionar cuál quiere cambiar.
4. Una vez seleccionado el producto, debe ingresar uno de los motivos disponibles por el cual quiere realizar el cambio.
5. Debe subir al menos CUATRO (4) imágenes del producto y agregar un comentario.
6. Al continuar, el cliente podrá visualizar qué producto seleccionó para cambiar, si necesita cambiar más de 1 debe realizar la carga de fotos y demás por la cantidad de productos que cambie. 
7. Luego debe seleccionar Cambiar, hacer clic en el producto para elegir por que talle desea el cambio.
8. Hacer clic en el talle luego Seleccionar producto y Continuar 
9. En el siguiente paso el cliente debe verificar que los datos de domicilio cargados por defecto sean correctos o, en su defecto, editarlos correctamente.
10. Una vez completos todos los pasos el cliente podrá revisar que la solicitud esté correcta antes de Enviar la misma 

• Podrá visualizar el correo, el domicilio de retiro 
• El producto que devuelve y el que recibe. 

Una vez enviada la solicitud el cliente recibirá un mail con el Instructivo sobre cómo armar el paquete a devolver, número de tracking, link de seguimiento y si aplica según courier la etiqueta que deberá pegar en el exterior del paquete se indica que nos envíe el comprobante de entrega.

 Reversso_Orden: .el ticket viene originado desde Reversso.

• Rev_PU_CAMBIO: Reversso_Punto Pick Up_Cambio
• c_retirado

Escenario 1: Se realiza el seguimiento del tracking y corroboramos que el cambio se realizó con éxito. 

1. Reversso envía automáticamente una comunicación al cliente final.
2. El ticket queda resuelto automáticamente.

Escenario 2: 

Una vez que el cliente nos manda el comprobante de entrega/retiro.

1. Enviar template: [Vans MX] Aviso de cambio recibido
2. Resolver el ticket. 

Escenario 3: Si al hacerle el seguimiento al ticket verificamos en DCOS que el cambio común NO se concretó o el cliente se contacta dando aviso de la situación, debemos: 

1. Enviar template: [Vans MX] Imposible de entrega - Cambio
2. Tipificar y resolver ticket. 
3. Con la confirmación de recepción se reembolsa de manera automática.

Escenario 4: Si el cliente recibe el cambio pero está disconforme del mismo, no podremos generar un 2do cambio. 

• Enviar template: Vans MX - Solicitud de 2do cambio
• Tipificación en FD:  Esperando al cliente. Asignado al BO
• Cuando el cliente final responde se procede de la siguiente manera según sea el caso:
  • El cliente se queda con el cambio recibido: Se resuelve el ticket.
  • El cliente decide devolver: se continúa con el proceso de inversa manual dentro de DCOS y su respectivo reembolso. 

Escenario 5: Si el cliente se comunica para reclamar que aún no recibe su cambio, vemos una demora de 10 días hábiles en DCOS.

1. El agente debe buscar la orden en DCOS.
2. Dar click en la solapa Envíos
3. Si el pedido ya tiene mensajería asignada al dar click en la flecha al lado de la mensajería veremos que no hay estado externo o que el pedido puede estar despachado pero sin movimientos.
4. Se debe hacer click en “Gestionar Perdidas”

8. Buscar con el número de orden o número de seguimiento. 

9. Se mostrará la siguiente pantalla, del lado izquierdo se ve la orden que debe volver en estado “Pendiente” y del lado derecho los ítems que se deben enviar por cambio a aprobarse según protocolo.

IMPORTANTE: PASADO LOS 10 DÍAS HÁBILES EL AGENTE APRUEBA EL CAMBIO SIN CONFIRMACIÓN DEL ESTADO DESDE EL WH.

Escenario 6: 

Cuando se recibe el pedido a bodega y quieren iniciar el cambio pero verifican que no hay stock del producto seleccionado, la orden se cancela y se procede al reembolso.

1. Enviar template: [Vans MX] Imposible de entrega - Cambio
2. Tipificar y resolver ticket. 

Cualquier duda puedes escribirnos a través de DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare y a tus supervisores (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)

¡Gracias!

QA&T