Excepciones Inversas manuales

Motivo:

Actualmente cuando la marca aprueba una devolución fuera de plazo o de algún SKU con descuento nosotros solicitamos la liberación del pedido en Reversso, lo cual implica cargar una tarjeta a plataformas, y luego habilitar Reversso sin restricciones para poder avanzar con esa solicitud corriendo el riesgo que ingresen otras.


Requisitos para realizar el presente proceso

• Compras realizadas en nuestra tienda online

• El/los producto/s tienen que estar entregado/s.

• Estar fuera del plazo establecido para solicitar el cambio, devolución o garantía (90 días naturales desde que realizó su compra)

• Producto no está disponible para cambio. 

• El consumidor no tiene opción de devolución desde Reversso. 

• Si el consumidor se queja o reclama en RRSS por cualquier motivo, normalmente se aprueba la devolución sin restricciones, por consiguiente se envía solicitud de aprobación directamente a la marca. No se rechaza. 

• Adicional tenemos las compras con descuento que generan los colaboradores de VFC MX donde se les entrega un descuento fijo y ellos tienen carpeta abierta de generar cambios o devoluciones, aun con descuento. Esos casos son excepcionales, se consulta con la marca cuando el consumidor final insiste en su solicitud. Son los motivos de éste proceso. 

• Si el pedido es erróneo debe ingresarse por Reversso - No es lo que pedí - 
  

Paso a paso:

El consumidor se contacta para realizar una solicitud de devolución de su compra/producto fuera del plazo establecido, o bien, no está dentro de los requisitos y no puede continuar por el portal de autogestión Reversso. 

1. Recibimos la solicitud y verificamos que cumpla el plazo de los T&C. 

https://www.vans.mx/cambios-devoluciones

• Si el consumidor tiene contacto previo en RRSS , se deriva la consulta directamente por TH.
  

2. Si no cumple con las condiciones, se envía template Vans MX - Solicitud fuera de plazo, dejando el ticket Resuelto.
   

3. Si el cliente nos contacta nuevamente por la misma casuística lo derivaremos a la marca para realizar la consulta por excepción. Hacemos la nota interna con lo comentado por el cliente agregando:

    

   En las propiedades del ticket Número de pedido Fecha de compra SKU Monto a reembolsar

   En la nota interna Motivo Imágenes del producto Describir si el cliente especifica algo importante Fecha de creación del Ticket

    

4. Respondemos con el template Vans MX - Derivado para gestionar.
   Tipificamos: 

    

   Producto	Vans MX
   Prioridad	Media
   Estado	Esperando a un tercero
   Info pendiente	La marca
   Estado de compra	Compre, Recibí
   Tipo de contacto	Solicitud
   Tipo	Solicitud de cambio/devolución
   SM cambio/dev	el que corresponda
   Resolución	-
   SKU	XXXX
   Número de pedido	xxxxxxxxxx-01
   Grupo	Vans MX Directa

   
   
   

5. Ingresaremos TH con la plantilla Vans MX - Consulta a la marca -> Excepciones devoluciones/cambio. El SLA máximo es de 48hs hábiles.

   
   
   

6. Haremos seguimiento a la respuesta de la marca

1. Si la marca rechaza la solicitud:

   1. Enviaremos el template Vans MX -  Rechazo Solicitud Devolución/Cambio y dejaremos el ticket Resuelto en resolución "solicitud fuera de término" en grupo Directa.
      
      
      

2. Si la marca aprueba la solicitud de devolución:

   1. Ingresaremos lo logística inversa manual desde OMS/DCOS.  Pestaña Inversa/Cambio y escogeremos la opción “reverse - Vans Mx - Vtex - Logística Inversa"
      

   2. Escogemos los SKUs a devolver e indicamos el motivo.
      

   3. Todas las inversas serían DropOff, marcamos el checkbox y escogemos la opción “Estafeta Reverse DropOff”
      
      

   4. Hacemos clic en “Crear Orden”.
      
      

   5. Enviaremos el template Vans MX - Estafeta Dropoff y dejaremos el ticket en estado Inversa en Proceso.
       
      
      
      

      Producto	Vans MX
      Prioridad	Media
      Estado	Inversa en proceso
      Estado de compra	Compré, Recibí
      Tipo de contacto	Solicitud
      Tipo	Solicitud devolucion
      SM - Estado del pedido	(colocar el correspondiente)
      Resolución	-
      SKU(s) Implicado	SKU implicado/s en la solicitud de garantía, separados por coma y sin espacios
      Número de Pedido	11xxxxxxxxx-01
      Grupo	Vans MX Inversas

   7. Cuando el cliente nos confirme que ya entregó el producto en el punto Dropoff, responderemos con el template Vans MX - Devolución - Producto recepcionado por courier.
      
      

      Producto	Vans MX
      Prioridad	Media
      Estado	Courier rendición Pte.
      Info pendiente	-
      Estado de compra	Compre, Recibí
      Tipo de contacto	Solicitud
      Tipo	Solicitud de cambio/devolución
      SM cambio/dev	el que corresponda
      Resolución	-
      SKU	XXXX
      Número de pedido	xxxxxxxxxx-01
      Grupo	Vans MX

      
      

   8. Una vez recibida la reversa en el WH, se reembolsará automáticamente desde DCOS si es que está dentro de los tres meses (O desde Payments di la orden tiene más de 3 meses y DCOS no permite hacer el reembolso)
      
      
      

   9. Resolveremos el ticket compartiendo con el cliente el template Vans MX - Devolución Dinero.  La resolución será Reembolso de Dinero.
      
      

Cualquier duda puedes escribirnos a través de DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare y a tus supervisores (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste).

¡Gracias!

QA&T