Vans MX - Comunicación con Transport

Comunicación con Transport

Paso a paso:

Tipificar el ticket principal y llenar todas las propiedades que correspondan.
Añadir en Nota interna/privada toda observación referente al caso (es importante que la NI se ingrese antes de generar el TH).
Ingresar Ticket secundario/hijo seleccionando la plantilla que corresponda a la casuística y al courier que traslada el pedido.
- Desconocimiento de entrega
- Entrega con daño
- Entrega demorada
- Extravio/Robo
- Pedido incompleto
- Imposible de entrega
- Consultas inversas

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4. El estado del ticket principal debe quedar en “Esperando a un 3ero”

IMPORTANTE
La información ingresada vía TH se incorpora automáticamente en el Drive de Transport, actualizando la respuesta dentro de FD

5. Hacer seguimiento, el SLA de respuesta es de 24 horas hábiles.

Estados que podemos encontrar:
- NA: algún dato ingresado no es válido
- Rechazado: el Courier no se hace responsable del reclamo
- Aprobado: el Courier se responsabiliza del reclamo
- Análisis: el SLA puede demorar hasta 10 días hábiles
  NOTA: si pasan 10 días hábiles y no tenemos ninguna respuesta, el caso se resolverá a favor del cliente final.

6. De manera instantánea la respuesta del equipo de Transport se ingresará directo en el ticket hijo dentro de una nota interna, además, dejará el ticket principal en estado Pendiente para que podamos continuar con la gestión.

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7. Continuamos el curso de la casuística, y al finalizar el caso agregamos la Resolución que corresponda.

Tenemos dos posibles situaciones:

Aprobado: Agente continua la gestión dejando resuelta la resolución y su correcta tipificación en ambos tickets
Rechazado:

Si el caso fue reportado en tiempo, se rechaza por transport, deberíamos escalar con marca para autorización de reembolso.
Si el caso fue reportado fuera de plazo y por eso Transport rechaza, debe absorberlo CS.

ii. Rechazado por robo: Esto debido a que no se encuentra asegurado el pedido, y en caso de robo armado el reembolso lo debe efectuar la Célula Comercial.

Se ingresa al Drive de Reembolsos y Reclamos Courier MX y tomamos print de pantalla de la acción realizada.

Se impacta la información en una nota interna luego de cargarlo en el drive, y solicitamos a Payments el reembolso

Tipificar el ticket como en la tabla, enviar template de contención. - Confirmación de extravío

Estado	Reintegro pendiente
Estado de compra	Compré, No Recibí
Tipo de contacto	Reclamo
Tipo	Imposible de entrega
SM - IMP. de Entrega	Siniestro
Resolución	-
SKU(s) Implicado	N/A
Fecha de compra	xxxxxxxxxxxx
Courier	Indicar Paquetería
Número de Pedido	1443XXXXXX-01
Numero de tracking	884xxxxxx
Grupo	Cross Payments
Agente	Mauricio Yllescas

El agente de Payments debe:

Proceder a enviar la información al cliente del Reembolso efectuado

Resolver el ticket.

Estado	Resuelto
Estado de compra	Compré, No Recibí
Tipo de contacto	Reclamo
Tipo	Imposible de entrega
SM - IMP. de Entrega	Siniestro
Resolución	Imposible de entrega y Reintegro
SKU(s) Implicado	N/A
Fecha de compra	xxxxxxxxxxxx
Courier	Indicar Paqueteria
Número de Pedido	1443XXXXXX-01
Numero de tracking	884xxxxxx
Grupo	Cross Payments
Agente	Mauricio Yllescas

Cualquier duda puedes escribirnos a través de DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare y a tus supervisores (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)

¡Gracias!

QA&T