Imposible de entrega

El proceso de Imposible de entrega contempla todas aquellas situaciones en las cuales no se ha podido realizar la entrega del pedido al consumidor de manera exitosa, ya sea porque el consumidor no se encontraba en el domicilio a la hora de la entrega, por problemas propios del transporte o porque el consumidor rechazó el pedido en su domicilio. 

Se encuentra automatizado una vez que el WH actualice los estados dentro de DCOS, se reembolsa el total del pedido al mismo medio de pago. 

Esta marca no cuenta con reenvíos. 

Principales causas de un imposible de entrega

• Error en domicilio.

• Visitas fallidas: tras dos (2) visitas sin éxito en la entrega.

• Rechazo del pedido por parte del consumidor en el domicilio.

• Siniestro. Extravío.

Paso a paso:

1. Solicitar Nº de compra al consumidor y buscarlo en DCOS.
   
   

2. Verificar que el pedido esté despachado.
   
   

3. Confirmar que no se trate de una Entrega demorada o un Quiebre Total.
   
   

4. Verificar desde la pestaña “Cliente” el domicilio del consumidor. 
   
   

5. Verificar desde la pestaña “Envío” el seguimiento y el estado de envío para confirmar que el pedido no fue entregado.
   
   
   

6. Verificar en el tracking de seguimiento, que figure el estado correspondiente de la imposibilidad de la entrega. Tomar captura de pantalla para la nota interna. 

   • En caso de que el estado del courier no refleje lo que el consumidor informa, consultar con Transport, según Proceso Comunicación Transport Cross MX.
     
     

7. En la pestaña “Pagos” podremos visualizar que el reembolso se realizó automáticamente.
   
   

8. Si por alguna razón no vemos el reembolso consultar con el supervisor , NO realizarlo de manera manual.
   

En caso de que se informe pérdida o robo:

1. Debemos cargar la visibilidad dentro de DCOS desde la pestaña de “Envío”. 
   
   

2. Hacemos clic en “En revisión”.

3. Daremos aviso al supervisor para levantar la solicitud a OM con copia al Team Leader y modificar el estado en DCOS.

En los casos que no tengamos actualización en el Drive de Transport pasado el plazo de 10 días hábiles sin respuesta alguna, se resuelve a favor del consumidor final reembolsando    
manualmente desde DCOS.

Devolución manual de dinero

Los reembolsos están automatizados en TODOS los medios de pago, por lo cual este procedimiento es para casos como: Imposible de entrega cuando Transport tarde más de 10 días.

1. Realizamos el reintegro desde el botón “devolver dinero” de la
solapa “Pagos”. 

• Tipo de devolución: por ítem

• Marcar todos los ítems + el costo de envío

• Razón: Ejemplos: pérdida Courier - sin movimientos, entrega demorada, impo de entrega, entrega rechazada.

• Marcar “generar nota de crédito”

• Clic en “guardar”

• Esperar unos minutos a que el reintegro pase de “pendiente”
  a “procesado”

• En la pestaña “Documentos” confirmar que se generó la NC.

2. En el listado de SKU, seleccionamos “devuelto al cliente” para que quede asentado en DCOS.

En Freshdesk

1. Buscamos si ya cuenta con un ticket por entrega demorada.
   
   

2. Informamos al consumidor de la imposibilidad de entrega y el reembolso con su correspondiente número de TID empleando el template Vans MX - Imposible de entrega. 
   

3. Respaldamos todo en Nota interna y tipificamos como en tabla.
   

Cualquier duda puedes escribirnos a través de DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare y a tus supervisores (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)

¡Gracias!

QA&T