Vans MX - Errores en la Compra

Errores en la Compra

Antes de comenzar

• Escenario 1: Pedidos cancelado en VTEX 

• Escenario 2: Cuando el cliente reporte que hizo el pago a Meses sin intereses y no le fueron aplicados.

• Escenario 3: Cobro Erróneo

• Escenario 4: Cobro doble

• Escenario 1: El cliente inicia reclamo indicando que su pedido fue cancelado o no recibió confirmación de compra pero  se débito su dinero de su cuenta. Se busca en DCOS pero el pedido no figura. 

• El proceso es reactivo y comienza con el contacto del consumidor por cualquiera de nuestros tres canales de atención; chat. teléfono, ticket.

1. Se ingresa a VTEX, se localizan pedidos en filtros incompletos al validar TID del medio de pago.

2. Una vez visualizado en ese filtro, verificamos si contamos con alguna orden por el monto reclamado

3. Derivamos a Payments para revisar si el dinero impactó en la cuenta para proceder con el reembolso. Al cliente le enviamos el template “Vans MX - Derivado para gestionar” 

Pueden existir dos escenarios: 

1. Payments no encuentra el dinero y regresa el ticket a CS para que notifique al cliente que no contamos con su cargo en nuestro sistema con el Template “Vans MX - No existe cobro”y resolvemos. 

2. Payments encuentra el cobro, lo reembolsa confirmando a cliente y cierra ticket. 

• Escenario 2: Casos MSI (meses sin intereses)

1. Cuando el cliente reportó que hizo el pago a Meses sin intereses y no le fueron aplicados, compartimos la template al cliente Vans MX - Escaló inconveniente cobro y escalamos el reporte por medio de TH a la célula con la plantilla “Reporte inconvenientes con pago a MSI”.

2. Luego de obtener respuesta en el TH,  derivamos a Payments para revisar si el dinero impactó con las cuotas aplicadas en la cuenta para proceder con el reembolso o enviar el comprobante de que fue efectuado, con la información para el ingreso a la cuenta.

• Escenario 3 y 4: El cliente se comunica indicando que tiene 2 cargos por la misma compra, se solicita la información de su compra para derivar el caso a Payments. Al cliente le enviamos el template “Vans MX -Escaló inconveniente cobro”

Pueden existir dos escenarios: 

1. Payments no encuentra el dinero y regresa el ticket a CS para que notifique a cliente que no contamos con su doble cargo en nuestro sistema con el Template “Vans MX - No existe cobro”y resolvemos. 

2. Payments encuentra el cobro, lo reembolsa confirmando a cliente y cierra ticket.

Cualquier duda puedes escribirnos a través de DISCUSSION haciendo un arroba a nuestro usuario customercare y a tus supervisores (haciendo clic en el logo que te mostramos arriba, celeste)

¡Gracias!

QA&T