Vans MX - Garantía

Garantía

Verificar para poder aplicar el protocolo de garantía: 

• En los productos que fueron adquiridos con descuentos o promociones, el consumidor no podrá realizar la devolución del mismo, sino el cambio. Ante la insistencia del consumidor y amenaza legal ante PROFECO, se procede a realizar el reembolso (Procedimiento de excepciones de devolución).

• Si la solicitud por garantía ingresa dentro de los 90 días naturales posteriores a la ejecución de la compra, el consumidor deberá ingresar la solicitud desde Reversso y luego el agente deberá ejecutar el escenario según corresponda:

Escenario 1: Ejecución aprobación de garantía

Escenario 2: Ejecución rechazo de garantía

Escenario 3: Solicitud fuera de plazo.

El proceso es reactivo y comienza con el contacto del consumidor por nuestros distintos canales de atención

1. Si la solicitud ingresa dentro del plazo de 90 días naturales posteriores a la recepción del producto, vamos a derivar al consumidor a realizar su gestión a través del portal de reversso con el siguiente template [Vans MX]  - Solicitud de Garantía - Derivado a Reversso.
   
   

2. Tipificar

Cuando el cliente ingresa su solicitud a través de Reversso  se genera un nuevo ticket de forma automática de donde vamos a extraer la información para avanzar la gestión.

3. Una vez recibida las imágenes y datos por parte del consumidor, debemos generar nota interna con los siguientes datos:
   
   
   

4. Luego, creamos ticket hijo con la plantilla Vans MX - Consultas a la marca - Garantía para que ellos evalúen.

5. Una vez enviado el TKH tipificamos 
   
   

   Producto	Vans MX
   Prioridad	Media
   Estado	Esperando a un tercero
   Info pendiente	La marca
   Estado de compra	Compré, Recibí
   Tipo de contacto	Solicitud
   Tipo	Garantía de Producto
   SM - Estado del pedido	(colocar el correspondiente)
   Resolución	-
   SKU(s) Implicado	SKU implicado/s en la solicitud de garantía, separados por coma y sin espacios
   Número de Pedido	11xxxxxxxxx-01
   Grupo	Vans MX Directa

6. Cuando obtenemos la respuesta por parte de la marca (SLA de 48hs hábiles), dependiendo de lo que nos indique, ejecutaremos el escenario según aplique : 

   1. Aprobación de garantía 

   2. Rechazo de garantía 

En esta instancia, dependiendo el dictamen de la marca, el mismo agente podrá aprobar o rechazar.

Escenario 1 : Ejecución Aprobación de garantía

Cuando recibimos la respuesta positiva al tk hijo 

En esta instancia, el consumidor pudo haber solicitado el cambio o devolución de su producto. 

Dependiendo de la selección del consumidor en reversso, se van a crear los distintos tickets en FD. 

1. Vamos a ejecutar el escenario y autorizar la solicitud

Una vez que se ejecute el escenario, se impondrá una nota privada (Autorizar solicitud) y dos etiquetas

• AUTHORIZATION_AUTHORIZE

• SOLICITUDAUTORIZADA

3. Listo, el flujo continúa su curso automatizado, en donde Reversso envía la comunicación con la guía al cliente para su cambio o devolución, ejecutando estas acciones automáticamente.

Escenario 2 : Ejecución Rechazo de garantía

Si la marca informa que la solicitud no cumple los requisitos, ejecutamos el escenario de rechazar la solicitud. 

1. Una vez que ejecuten el escenario se impondrán una nota privada (Rechazar solicitud) y dos etiquetas:

• AUTHORIZATION_REJECT

• SOLICITUDRECHAZADA

El vamos a informar al consumidor que no será posible avanzar con su solicitud enviando el template [Vans MX] - Proceso de  Garantía - Rechazo de garantía

Tipificar y resolver.

Escenario 3 : Solicitud fuera de plazo 

En este caso, una vez confirmando que la orden de compra se encuentra fuera de plazo, debemos : 

1. Informar al consumidor que su solicitud se encuentra fuera de plazo enviando el template [Vans MX] - Proceso de Garantía - Solicitud fuera de plazo.
   

3. Tipificar y resolver

    

   Producto	Vans MX
   Prioridad	Media
   Estado	Resuelto
   Estado de compra	Compré, Recibí
   Tipo de contacto	Solicitud
   Tipo	Garantía de Producto
   SM - Garantía	lo que indique el cliente
   Resolución	Solicitud Fuera de Término
   SKU(s) Implicado	el que corresponda
   Número de Pedido	11xxxxxxxxx-01
   Grupo	Vans MX Directas

Nota: Si el cliente realiza la solicitud  por su cuenta, y la orden se hizo posteriormente a los 90 días naturales que ofrece la compañía, directamente reversso no permite al cliente avanzar con la solicitud y se lo informa automáticamente al consumidor.

Unhappy Flow

Este punto se da cuando la marca nos solicita generar el reembolso de una orden por excepción. Ej: Producto no aplica para devolución, pero el cliente realiza la amenaza ante PROFECO. Ante esta amenaza, la marca nos informa realizar el reembolso al consumidor.

1. Si el asunto del ticket dice cambio pero la marca dice que corresponde devolución de dinero, se ejecuta el escenario de “Reversso Cross - Agente rechazar solicitud”.  El agente debe proceder con el escenario 2, realizando el proceso de devolución.

2. Si el asunto del ticket dice cambio y la marca dice que es cambio se aprueba, se ejecuta el escenario de “Reversso Cross - Agente autorizar solicitud”, el agente debe proceder con el escenario 1.