Vans MX - Pedido erróneo

Pedido erróneo

Antes de comenzar

Ante una situación donde el cliente se comunique indicando que el pedido que recibió o parte del mismo no es lo que compró, nos podemos encontrar con diferentes escenarios:

Escenario 1: SKU erróneo, misma marca --> Cambio/ devolución

Escenario 2: SKU erróneo, otra marca del grupo (Ej: compró en Vans y le llegó un producto de Timberland Tree) -> Cambio/ devolución

Escenario 3: SKU erróneo, producto de otra marca que no es del grupo (Ej: compró en Vans y le llegó un producto de Armani) -> Reclamo a transporte por DRIVE.

Se debe tener en cuenta lo que menciona los términos y condiciones:

No se aceptarán cambios, devoluciones ni reembolsos, salvo en los casos previstos expresamente por la Ley Federal de Protección al Consumidor (por ejemplo, productos defectuosos o error en el envío). Al confirmar tu compra, aceptas expresamente esta condición, la cual se aplica exclusivamente a pedidos realizados dentro del periodo promocional del Hot Sale.

Escenario 1 y 2: SKU erróneo de la misma marca o hermana.
1. Si el pedido es erróneo pero con productos de la marca, el Ejecutivo utiliza el template VFC MX - Reporte Pedido Erróneo, invitando al cliente a realizar el reporte con evidencia vía Reversso de la marca.
2. Se deja en nota interna con capturas de pantalla de los productos que figuran en Dcos comprados y lo que indica el cliente que recibió.
3. Tipificamos

Producto	Vans MX
Prioridad	Media
Estado	Resuelto
Información pendiente	-
Estado de compra	Compre, Recibi.
Tipo de contacto	Reclamo
Tipo	Otras consultas/Problemas
SM - Estado del pedido	Artículo Erróneo
Resolución	Derivado a Reversso
SKU(s) Implicado	SKU implicado
Número de Pedido	xxxxx
Grupo	Vans MX Directa

Luego que el cliente ingresa la solicitud en Reversso

Ingresamos a la plataforma de Reversso (por lo general cada 72 hrs.), para poder gestionar todas las solicitudes incluyendo reportes por artículos diferentes a los solicitados.

Nos dirigimos a la categoría “Autorización Pendiente”, en donde se visualizan las nuevas solicitudes

6. Ingresamos a cada solicitud para revisar los reportes por artículos equivocados y que se adapten a los T&C de la marca publicados en la página.
7. En el caso de que No cumpla con los T&C rechazamos la solicitud y enviamos el template Vans MX- No aplica solicitud por pedido erróneo

Producto	Vans MX
Prioridad	Media
Estado	Resuelto
Información pendiente	-
Estado de compra	Compre, Recibi.
Tipo de contacto	Reclamo
Tipo	Otras consultas/Problemas
SM - Estado del pedido	Artículo Erróneo
Resolución	Solicitud fuera de termino
SKU(s) Implicado	SKU implicado
Número de Pedido	xxxxx
Grupo	Vans MX Directa

8. Si cumple con los T&C pueden existir dos escenarios, en ambos casos se debe consultar con el Team Leader para dar aviso:

El cliente solicita reembolso, se gestiona la Devolución Directa por DCOS. Se deja constancia al supervisor, el cual dará aviso al TL para que la información llegue a la Brand de la marca que lo analizará con la marca.

Si es cambio, se debe confirmar con bodega si el producto no tiene problema de publicación, para no efectuar el mismo error dos veces. Se deja constancia al supervisor, el cual dará aviso al TL para que la información llegue a la Brand de la marca que lo analizará con la marca.

Producto	Vans MX
Prioridad	Alta
Estado	Esperando un tercero
Info pendiente	CD Directa
Estado de compra	Compré, Recibí
Tipo de contacto	Reclamo
Tipo	Otras Consultas/Problemas
SM -	Artículo Erróneo
Resolución	-
SKU(s) Implicado	SKU implicado/s en la devolución, separados por coma y sin espacios
Número de Pedido	11xxxxxxxxx-01
Grupo	Vans MX Inversa

- Se gestiona el cambio a través de Reversso, eligiendo el mismo SKU y luego de confirmar con TL y Brand.
- En el caso donde el cliente se autogestiona el cambio a través de Reversso, elige el mismo SKU y la opción NO ES LO QUE PEDI. Si luego al recibir el producto correcto, solicita nuevamente el cambio no se va a poder realizar el 2do cambio. Por lo cual, se procede con el paso 7A.

Escenario 3: SKU erróneo no corresponde a la marca.

Si el pedido es erróneo pero con productos de otra marca, enviamos el template VFC MX - Reporte Pedido Erróneo para iniciar el reporte con evidencia de los productos de la compra, se deja en nota interna capturas de pantalla de los productos comprados y lo que indica el cliente que recibió.

Producto	Vans MX
Prioridad	Media
Estado	Resuelto
Información pendiente	-
Estado de compra	Compre, Recibi.
Tipo de contacto	Reclamo
Tipo	Otras consultas/Problemas
SM - Estado del pedido	Artículo Erróneo
Resolución	Derivado a Reversso
SKU(s) Implicado	SKU implicado
Número de Pedido	xxxx
Grupo	Vans MX Directa

Una vez recibida la información por Reversso, se corrobora:

Que es de otra marca (No es hermana ni propia)
Que la mensajería haya intercambiado el o los productos enviados durante el transcurso del viaje.

Que el cliente haya ingresado la solicitud por artículo equivocado antes de 48 hrs. después de recibir su pedido, ya que es el tiempo que las mensajerías proporcionan para poder reclamar un intercambio de artículo en caso de que hayan sido los responsables del mismo durante el traslado del paquete.

Cuando tenemos alguna casuística para consultar o reclamar en comunicación con transport.
- Si llegaran a superar los 10 días hábiles y no tenemos respuesta, vamos a avanzar con el reembolso del dinero.

Importante

Siempre llenar los campos de las propiedades del ticket con la tipificación correcta (Estados, Courier, Número de seguimiento, Fecha de compra, Sku implicados) y la nota interna con la consulta ya que esta información se carga de forma automática en el drive [MEX - Gestión de pérdidas] - Planilla de carga Carga cs

Se ingresa al Drive de Reembolsos, que luego por nota interna adjunta el comprobante de reembolso y responde al cliente .
Tipificamos y derivamos a Payments.

Estado	Esperando a un Tercero
Estado de compra	Compré, No Recibí
Tipo de contacto	Reclamo
Tipo	Imposible de entrega
SM - IMP. de Entrega	Siniestro
Resolución	-
SKU(s) Implicado	N/A
Fecha de compra	xxxxxxxxxxxx
Courier	Indicar Paqueteria
Número de Pedido	1443XXXXXX-01
Numero de tracking	884xxxxxx
Grupo	Cross Payments
Agente	Mauricio Yllescas