Vans MX - Consulta a célula

Consulta a célula 

Se utiliza para consultas a la la célula respecto de las siguientes casuísticas o motivos: 

1. Preventa: 

• Reporte inconvenientes en el sitio para comprar.

• Reporte inconvenientes con la promoción.

• Error de checkout o cupón. 

2. Postventa: 

• Compra rechazada y género cobro 

• Pedido duplicados en Vtex 

• Ventas no impactadas en DCOS 

El proceso es reactivo y comienza con el contacto del consumidor por cualquiera de nuestros tres canales de atención; chat. teléfono, ticket.

1. Vamos a crear  nota interna con la siguiente información según el caso:

• Caso A Preventa: capturas de pantalla del error mencionado, resumen del caso y el detalle de la promoción o cupón.

• Caso B Posventa:  motivo de derivación, captura del estado, capturas de Vtex 

2. Luego nos contactamos con la célula a través de plantilla por ticket hijo, la misma se denomina “Vans MX - Consulta a la Célula” y seleccionar “Consultas Generales”
   

3. Una vez recibida la respuesta del TH por parte de la célula, se brinda respuesta al cliente. 

4. Tipificar: 

1. Preventa (Reporte inconvenientes en el sitio, con la promoción y errores).
   

2.  Postventa (Compra rechazada y género cobro, Pedido duplicados en Vtex, Ventas no impactadas en DCOS)

3. Una vez que la consulta sea respondida se debe cerrar el TH. Se envía template de contención Vans MX- Derivado para gestionar
   

4. Se debe derivar a Payments para avanzar con la resolución y envía información del reembolso. 

• Si luego de derivar con payments la respuesta es que no existe cobro, se envía template Vans MX- No existe cobro 
  

• Si Payments encuentra el pedido duplicado, procede a reembolsar y el agente debe enviar información del seguimiento del pedido en curso.